Durch den steigenden Wettbewerbsdruck wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich vom Wettbewerb mit ihren Produkten zu differenzieren. Diese Situation lässt sich auch in der IT- und Softwarebranche sowie der Industriebranche finden, welche zudem stark durch die Digitalisierung vorangetrieben werden. Aber auch der interne Druck auf die Marketing-Abteilungen, ausgehend von Vertrieb und Geschäftsführung, nimmt stetig zu. Die Anforderungen sind immer mehr Leads in immer kürzerer Zeit mit möglichst wenig Ressourcen-Verbrauch zu generieren bei gleichzeitiger Steigerung der Leadqualität, um die Chancen auf erfolgreiche Abschlüsse zu erhöhen.
Deshalb ist es umso wichtiger, die richtigen Inhalte, passend zu den Bedürfnissen der Wunschkunden und an den richtigen Touchpoints (ersten Berührungspunkten von Unternehmen und Kund:innen) anzubieten. Um mit den potenziellen Kund:innen in Kontakt zu treten, sind je nach Phase der Customer Journey unterschiedliche Touchpoints geeignet.
Die richtigen Touchpoints identifizieren
Touchpoints spielen in vielerlei Hinsicht eine essentielle Rolle, um gute Leads zu generieren und sie zu Verkaufschancen zu qualifizieren. Hierbei treten allerdings auch häufiger Probleme auf, wie zum Beispiel:
- Mutmaßung nach Bauchgefühl. Fehlen von analysegestützten Maßnahmen
- Fehlende Sicherheit bzw. Einblick, welcher Touchpoint am geeignetsten ist
Wenn nach den richtigen Touchpoints gesucht wird, ist es wichtig zu beachten, dass es nicht DEN richtigen Touchpoint für alle Kund:innen und für jede Situation gibt. Die Effektivität des Touchpoints variiert je nach Kaufphase. Je nachdem, in welcher Phase des Kaufes sich ein Interessent befindet, sind andere Touchpoints und Inhalte geeignet, um Wunschkunden zu erreichen und zu überzeugen.
Wie sieht eine Customer Journey aus?
Die Customer Journey beschreibt, kurz gesagt, den Weg von potenziellen Kund:innen vom anonymen Surfen im Netz, über den Besuch von Webseiten, dem Verhalten auf diesen Seiten (z.B. Klicks), bis schließlich hin zur Kaufhandlung. Aber auch nach dem Kauf kann und sollte die Customer Journey noch weiter betrachtet werden, um aus Käufern aktive und nachhaltige Kund:innen zu machen.
Das erfordert stets kundenzentrisches Denken. Potenzielle Kund:innen haben in jeder Phase unterschiedliche Bedürfnisse und Pains, daher müssen auch die Touchpoints, Messages und das Angebot variieren, um immer perfekt darauf abgestimmt zu sein und den Interessenten genau das zu bieten, was sie in diesem Moment suchen.
Eine Customer Journey kann in mehrere Phasen unterteilt werden:
- Awareness: Zu diesem Zeitpunkt wird dem Interessenten bewusst, dass er ein Problem hat, das er gerne lösen möchte bzw. dass es Potenziale gibt, etwas zu optimieren.
- Research: Er befindet sich nun auf der konkreten Suche nach einer Lösung und sucht nach Informationen über verschiedene Kanäle.
- Evaluation: In dieser Phase hat er Informationen zu dem Thema und mögliche Anbieter für eine Lösung gefunden und vergleicht diese nun miteinander, um eine Entscheidung treffen zu können.
- Purchase: Die Entscheidung ist getroffen und er wird zum Kunden, indem er ein Produkt oder eine Leistung einkauft.
- After-Sales: Nun gilt es, ihn zu einem aktiven und zufriedenen Kunden zu machen, der dem Unternehmen auch nachhaltig erhalten bleibt.
Viele Arten von Touchpoints
Gängige Touchpoints sind beispielsweise:
- SEA
- SEO
- Social Media
- Video
- Private Network
- E-Mail Display
- CRM
- Couponing
- Affiliate