Man nehme: Einen handelsüblichen Browser, ein paar freie Minuten am Ende des Tages, subtrahiere alle Suchbegriffe, die etwas mit „C*****“, „Pandemie“ oder „Krise“ zu tun haben und schaut, was passiert, wenn man „Künstliche Intelligenz“ in die Suchzeile eingibt. Hier das – sicher nicht objektive – Abbild eines beliebigen Nachmittags dieser Tage:
„Künstliche Intelligenz: Chatbots bei Liebeskummer [1]?“
„Künstliche Intelligenz in der Erdbeobachtung [2]“
„Künstliche Intelligenz soll jetzt auch den Kuhstall erobern [3]“
„KI als Qualitätsbooster im Digital Marketing [4]“
„Künstliche Intelligenz steht im Zentrum einer besseren Kommunikation [5]“
Respekt. Künstliche Intelligenz ist offensichtlich ganz schön, sagen wir mal, … vielseitig. Ist da was dran? Was ist da dran? Was macht KI, wer braucht KI und – kommt sie erst oder ist sie schon da? Wir wollen das Thema einmal kurzweilig, aber doch mit der nötigen Tiefe, beleuchten.
Ist das schon Intelligenz oder kann das weg?
„Meyers Großes Taschenlexikon“ (eine etwas aus der Mode gekommene Quelle mit linearem Storytelling) beschreibt Intelligenz als „… die Fähigkeit zur Bewältigung neuartiger Situationen durch problemlösendes Verhalten, welches „Versuch-Irrtum-Verhalten“ oder zufällige Ergebnisse entbehrlich macht.“ Okay, also: Probleme lösen, ohne Try-and-Error und ohne dabei etwas dem Zufall zu überlassen. Nun ist das hier keine tiefenpsychologische Abhandlung, sondern soll ein Artikel werden über das Wohl und Wirken künstlicher Intelligenz. Warum also dieser Ausflug? Weil er wichtig ist! Er hilft uns nämlich zu verstehen, was KI im Wesentlichen ist: Eine evidenzbasierte Methodik, um Probleme zu lösen. Schauen wir uns die Schlagzeilen noch einmal an und, ja, irgendwie haben alle Headlines mit Problemen zu tun. Mehr oder weniger.
Wenig Daten, wenig KI. Viele Daten, viel KI
Machen wir es kurz: KI hilft, Muster zu entschlüsseln. Gemeint sind hier nicht Tapetenmuster, sondern Datenmuster. Vereinfacht gesagt, besteht der Sinn und Zweck von KI in der Hebung von versteckten Mehrwert-Informationen, die in den Datenbanken auf Entdeckung warten. Und wieder lohnt ein Blick nach oben, an den Anfang. Den Liebeskummer einmal ausgenommen, beschreiben alle Schlagzeilen Herausforderungen, bei der durch die Analyse großer Datenmengen neue Erkenntnisse gewonnen, oder, um in unserem Bild zu bleiben, Muster erkannt werden.
Diese Muster alleine machen noch keine KI – doch sie bilden die Basis für KI. Denn KI kann nicht nur helfen, Muster in Quelldaten zu erkennen, sondern auch aus dem Vergleich mit historischen Informationen oder dem Vergleich mit ähnlich gelagerten Fällen Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Zugegeben, das ist noch nicht ganz frei von Try-and-Error, aber wir befinden uns auch erst am Anfang einer Entwicklung, die unser Leben in den nächsten Jahren bestimmen wird. KI ist ein digitaler Sprung in der Informationstechnik.
KI – kann viel. Vor allem: Lernen
Wie war das noch beim Menschen – einmal einen Fehler gemacht, daraus gelernt und denselben Fehler nie wieder gemacht. Da fehlt doch was? Genau – das Fragezeichen. Es ist nämlich keinesfalls so, dass wir perfekt wären. Menschen machen Fehler und neigen sogar dazu, denselben Fehler mehrmals zu machen. In dem gleichen Maße, in dem wir der Technik ÜBERlegen sind, indem wir Empathie und Emotionen in unsere Entscheidungen einfließen lassen, sind wir ihr UNTERlegen. Denn wir sind vergesslich und, ja, leider, allzu oft inkonsequent.
KI hingegen vergisst nie. Deshalb „lernt“ sie mit jedem neuen Datensatz hinzu. So entstehen im Laufe der Zeit immer exaktere Modelle, indem Korrelationen zwischen den richtigen Daten hergestellt werden. Sei es, um Trends aufzuspüren, Fehlermuster zu erkennen oder auch Standard-Interkationen zu begleiten.
„KI, übernehmen Sie“
Bereits heute übernehmen Bots einen Teil der Arbeit, z. B. im Online-Servicebereich. Nein sie sind noch nicht wirklich gut, aber ja, sie werden besser. Ein anderes Beispiel: Was sind die Kunden, in die es lohnt, Vertriebsressourcen zu investieren, um sie gezielt weiter zu entwickeln? Was ein Top-Vertriebler heute fühlt, kann ein normaler Vertriebler sich mit Hilfe der KI erarbeiten.
Wie sehen die Investitionsmuster aus? Sind sie gekoppelt an gesamtwirtschaftliche Daten? Was haben vergleichbare Kunden in vergleichbaren Situationen getan? Wenn Muster da sind, kann KI sie erkennen.
Ich habe KI – was nun?
Eigentlich sollte uns die Verfügbarkeit von Informationen, überall und jederzeit, die tägliche Arbeit erleichtern. Wir müssen etwas recherchieren? Kein Problem, die Daten sind ja da. Und doch ein Problem, denn es sind derer zu viele. Zu viele Daten aus zu vielen Quellen und zu wenig Zeit, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Lassen Sie uns KI für das nutzen, was am meisten Sinn macht: Uns zu helfen, zu verstehen, wie wir bessere Geschäfte machen können.
Ja, genau, bessere Geschäfte.
Noch ein Beispiel dazu. Heute ist alles online. Produkte sind online, Services sind online, Kunden sind online. Dabei hinterlassen sie, ganz gleich ob Neukunde oder Bestandskunde, digitale Fußabdrücke. Mit jedem Supportcall, jeder Event-Registrierung, jedem Online- oder Offline-Kauf und mit ihrem Klickverhalten auf Unternehmenswebseiten. Selbst der Top-Vertriebler, von dem oben die Rede war, kann diese Daten kaum entschlüsseln.
Sie ahnen es: KI hingegen kann. Mit intelligenten Werkzeugen entsteht ein 360 Grad Bild des individuellen Kaufverhaltens. Für Marketeers und Vertriebler eine großartige Gelegenheit, um Kunden entlang ihrer Customer Journey noch persönlicher zu betreuen.
KI im Marketing – der Anfang vom Ende? Oder das Ende vom Anfang?
Kommen wir zum Schluss. Kann KI das Marketing verbessern? Ja, es kann. Bereits heute bieten viele CRM-Systeme die Möglichkeit, KI-Komponenten einzubinden, um Kundenverhalten zu analysieren, Kundensegmente zu clustern und effektive und effiziente Maßnahmen oder Kampagnen zu entwickeln.
Wird KI das Marketing revolutionieren? Ja, denn Themen wie Hyperpersonalisierung (die Webseite, die Sie persönlich begrüßt) und KI sind untrennbar miteinander verwoben.
Wird das Marketing durch KI überflüssig? Mitnichten, es wird wichtiger werden als je zuvor, denn es wird noch enger mit dem Vertrieb daran arbeiten können, die richtigen Kunden mit den richtigen Maßnahmen zu begeistern.
Schließlich die eine große Frage, die viele bewegt: Wird KI uns alle überflüssig machen? Wenn Sie eine Maschine sind, kann das durchaus passieren. Wenn Sie ein Mensch sind, mit Gefühlen, Emotionen, Werten, Einschätzung und eigener Meinung: NEIN, sicher nicht. Es wird unsere Arbeitswelt verändern, das stimmt. Wir sind überzeugt: zum Guten.
„Ich will KI“
Wir auch. Sprechen Sie mit uns und wir informieren Sie über die Möglichkeiten der KI. Von Mensch zu Mensch. Bei einer Tasse gutem Maschinenöl, frisch gebrühtem Kaffee.
Autoren dieses Beitrags: Nicolas Wandschneider & Thomas Kombrecht
[1] Option.news, [2] DLR Portal, [3] Berliner Zeitung, [4] Springer Professional, [5] OnlineMarketing.de