Ohne gute Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb keine erfolgreiche Leadbearbeitung!

Erfolgreiche Leadbearbeitung erfordert das Zusammenspiel aller Akteure. Marketing und Vertrieb arbeiten beide an der Vermarktung ihrer Produkte und Lösungen. Die Leadbearbeitung funktioniert jedoch selten reibungslos. Um Leads zu generieren und erfolgreich weiter zu qualifizieren, muss der Leadprozess entlang der Customer Journey auf den Kunden abgestimmt werden. Doch wie gelingt die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb?

Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb für eine durchgängige Customer Journey

Kunden erwarten durchgehende Prozesse und eine durchgängige Customer Journey, die sich an ihren Bedürfnissen ausrichtet. Sie suchen aussagekräftige Informationen, abgestimmt auf ihre aktuelle Situation im Kaufprozess. Für eine optimale Leadbearbeitung müssen die internen Prozesse diesen Verlauf unterstützen. Wenn das Marketing Leads generiert, die der Vertrieb dann nicht angemessen weiterqualifiziert, kann die Leadbearbeitung nicht erfolgreich sein. Der Kunde erhält beispielsweise keine weiteren Informationen oder wird nicht telefonisch kontaktiert.

Dafür kann es viele Gründe geben, die meisten lassen sich durch besseren Austausch beheben. Beenden Sie die Rivalitäten und Schuldzuweisungen zwischen Marketing und Vertrieb und arbeiten Sie ab sofort besser zusammen.

Worüber Marketing und Vertrieb frühzeitig reden müssen

Eine umfassende Kommunikation und die frühzeitige Abstimmung der Aktivitäten ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Generierung und die erfolgreiche Bearbeitung von Leads. Sorgen Sie dafür, dass Marketing und Vertrieb sich regelmäßig zu folgenden Punkten austauschen und das gemeinsame Vorgehen definieren:

  • Marketing- und Vertriebsstrategie
  • Vermarktungs-Schwerpunkte
  • Nutzenargumentation & Offerings
  • Leadqualität für Übergabe
  • Leadübergabeprozess und Monitoring

Die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb bei der Leadbearbeitung kann nicht funktionieren, wenn beide eine grundsätzlich andere Auffassung davon haben, wie der Markt adressiert werden soll. Damit Kunden ein klares Bild erhalten, müssen Marketingbotschaften und die Argumentation des Vertriebs zusammenpassen. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell können Sie Leads durch Marketing sehr stark vorqualifizieren lassen (Massenmarkt) oder schon in einer sehr frühen Phase an den Vertrieb übergeben (Nischenanbieter bzw. Speziallösung).

Klare SLAs (Service-Level-Agreements) definieren die gemeinsamen Regeln für die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb für eine erfolgreiche Leadbearbeitung. Legen Sie fest, wie schnell und durch wen Leads bearbeitet werden. Was soll passieren, wenn Leads nicht im definierten Zeitfenster nachverfolgt werden oder wenn die Qualität der übergebenen Leads nicht stimmt? Durch das Tracking aller Aktivitäten ermöglichen Sie ein frühzeitiges Eingreifen bei Planabweichungen und eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Vorgehens.

Vermeiden Sie typische Hürden für die erfolgreiche Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb:

  1. Übergeben Sie Leads nicht manuell. Setzen Sie auf eine gute Schnittstelle ins CRM, statt Leads per Mail bzw. Excel zu verteilen.
  2. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten. Marketing generiert die Leads. Die Nachbearbeitung übernehmen einzelne Mitarbeiter aus dem Vertrieb. Legen Sie fest, wie die Leads verteilt werden.
  3. Vermeiden Sie zu großzügige SLAs. Ein Rückruf muss im gewünschten Zeitfenster erfolgen. Vorqualifizierte Leads sollten je nach Kampagne innerhalb von 1-3 Tagen weiterqualifiziert werden.
  4. Sorgen Sie für einen fehlerfreien Prozess. Kein Lead darf unbearbeitet bleiben, weil ein Vertriebsgebiet gerade keinem festen Vertriebsmitarbeiter zugewiesen ist.
  5. Vermeiden Sie technische Hürden. Machen Sie es allen Leadbearbeitern so einfach wie möglich. Sorgen Sie für Benutzerfreundlichkeit und wenige Klicks bei der Bearbeitung.

Zusätzlich zu den grundsätzlichen Rahmenbedingungen für die Leadbearbeitung sollte es einen engen Austausch zu den einzelnen Aktivitäten der Leadgenerierung und zum Leadnurturing geben. Definieren Sie für jede Kampagne, was für die erfolgreiche Bearbeitung der Leads aus dieser Marketingkampagne im Detail notwendig ist.

Die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb beeinflusst den Kampagnenerfolg

Alle Kampagnen, die mit dem Ziel der Leadgenerierung bzw. zum Nurturing von Leads durchgeführt werden, sollten zur erfolgreichen Leadbearbeitung beitragen. Klären Sie für jede Kampagne das zuständige Team und die Verantwortlichkeiten. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder die Kampagne aktiv unterstützen und ihre Motivation und Verfügbarkeit nicht durch Störfaktoren gefährdet werden. Definieren Sie den genauen Prozess, z.B. welche Leadqualität generiert wird, wie diese Leads an den Vertrieb übergeben werden und wie für diese Kampagne die weitere Leadbearbeitung durch Sales aussehen soll.

Beachten Sie vor allem diese drei Erfolgsfaktoren:

Binden Sie den Vertrieb frühzeitig ein. Die Kollegen im Vertrieb müssen wissen, was geplant ist, wann die Leads kommen, welche Qualität sie haben und wie die Weiterbearbeitung durch Sales aussehen soll. Nur so können die benötigten Ressourcen für die erfolgreiche Leadbearbeitung bereitgestellt werden. Klären Sie frühzeitig die Erwartungen, an welchen Stellen zusätzliche Unterstützung erforderlich ist oder ob es grundsätzliche Bedenken zum Vorgehen gibt. Der Vertrieb steht meist im direkten Austausch mit einzelnen Kunden und kann wertvolles Feedback zum Kampagnenkonzept geben.

Erleichtern Sie die Leadbearbeitung. Machen Sie es dem Vertrieb bei der Leadbearbeitung so einfach wie möglich. Senden Sie Push-Nachrichten als Hinweis auf neue Leads, integrieren Sie die wichtigsten Informationen auf einen Blick. Klassifizieren Sie die Leads nach Dringlichkeit und verweisen Sie auf den definierten Prozess zur Weiterbearbeitung bzw. Re-Nurturing. Besonders beim zeitgleichen Eingang von sehr vielen Leads, z.B. durch Messen oder eine sehr große Kampagne, muss der Vertrieb schnell filtern können, um die wichtigsten Leads zuerst zu bearbeiten.

Messen Sie den Erfolg und werden Sie immer besser. Erfolgreiche Leadbearbeitung wird an den gesteckten Zielen gemessen.Wenn Sie smarte Ziele definieren und die Aktivitäten permanent überwachen, können Sie bei Bedarf sofort nachsteuern. Vergleichen Sie nicht Äpfel mit Birnen. Durchschnittliche Conversion Rates im Branchenvergleich dienen bestenfalls der Orientierung. Messen Sie Ihre eigenen Kennzahlen und vergleichen Sie auch intern nur gleichartige Aktivitäten miteinander. Setzen Sie sich regelmäßig zusammen, um Erfolge, Misserfolge und gesammelte Erfahrung zu besprechen. Was kann im Marketing besser laufen, wo gibt es im Vertrieb Optimierungspotenzial oder was stört an den Übergabepunkten die erfolgreiche Leadbearbeitung?

Vermarktung ist eine gemeinsame Aufgabe von Marketing und Sales!

Das Marketing kann sich die tollsten Kampagnen ausdenken, doch ohne die Mitwirkung des Vertriebs wird der Umsatz nicht realisiert. Der Vertrieb allein kann die Umsätze auch nicht schaffen. Gerade das veränderte Kaufverhalten durch die verstärkte Informationssuche zu Beginn des Kaufprozesses zwingt Marketing- und Vertriebsorganisationen zu einem gemeinsamen Vorgehen bei der Kundenansprache. Leads lassen sich kaum noch durch Kaltakquise generieren. Marketing kann und muss durch guten Content potenzielle Kunden anziehen, vorqualifizieren und dem Vertrieb für die weitere Bearbeitung zuführen. Die Aufgabe des Vertriebs ist es, an dieser Stelle nahtlos anzuknüpfen und den Kunden mit den richtigen Argumenten zu überzeugen.

Erfolgreiche Leadbearbeitung erfordert, dass Sie

  • schnell reagieren
  • Kompetenz vermitteln und ein
  • passendes Angebot machen.

Wenn Marketing und Vertrieb von Anfang bis Ende zum Wohle des Kunden Hand in Hand arbeiten, können Sie alte Gräben überwinden und eine wirklich erfolgreiche Leadbearbeitung erreichen. Das sollte Ihr Ziel sein. Suchen Sie gemeinsam nach dem besten Weg für den Kunden.

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Ihr Ansprechpartner:
Carmen Belasus
Carmen BelasusBusiness Development Manager
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